Omgaan met slechte recensies op Airbnb

Reageer op negatieve recensies met concrete informatie over verbeteringen.
Door Airbnb op 4 mei 2021
3 min. lezen
Bijgewerkt op 29 jan. 2024

Een slechte recensie kan echt binnenkomen, maar zelfs de meest gastvrije host kan van tijd tot tijd wat negatieve feedback van gasten krijgen.

Je kunt altijd een openbaar antwoord geven op recensies over je accommodatie. Met een opbouwende reactie laat je zien dat je de feedback van je gasten serieus neemt. Er zijn ook maatregelen die je kunt nemen om negatieve recensies helemaal te vermijden.

Op negatieve recensies reageren

In een korte, vriendelijke openbare reactie kun je uitleggen welke verbeteringen je doorvoert.

Wanneer een host
op feedback reageert en laat zien voor suggesties open te staan, geeft dat gasten meer vertrouwen om te boeken.

Je kunt op elk moment
reageren op een recensie. Dit zijn een paar tips voor het schrijven van een goede reactie:

  • Laat eerst blijken dat je de feedback gelezen hebt en bedank je gast. Een simpel "Bedankt voor je recensie, Marije. Fijn dat je de tijd hebt genomen om iets over je verblijf te vertellen." is bijvoorbeeld al genoeg.

  • Vertel hoe je je ruimte verbeterd hebt. Je zou kunnen zeggen: "Wat vervelend dat de bedden niet comfortabel waren. We vinden het belangrijk dat gasten lekker slapen, daarom hebben we naar aanleiding van je feedback op alle bedden een comfortabel topdekmatras gelegd."

"Als gast verwacht ik niet dat een host alleen maar geweldige recensies heeft", zegt Andrew, een Superhost in Berlijn. "Ik ben veel meer onder de indruk van hosts die kritische feedback serieus nemen en laten zien dat ze hun ruimte willen verbeteren."

Recensies worden verwijderd als deze in strijd zijn met ons
Recensiebeleid. Lees je een recensie die volgens jou ons Recensiebeleid schendt? Dan kun je daar melding van maken. Je kunt ook bezwaar maken tegen een vergeldingsrecensie (ongeacht wanneer deze is geplaatst) van gasten die het beleid volgens jou ernstig geschonden hebben.

Op positieve recensies reageren

Openbaar reageren op goede recensies geeft ook aan dat je een snel reagerende host bent.

Als je alleen reageert op negatieve recensies, dan vallen die veel meer op. Reageer ook op goede recensies. Zoiets als "Bedankt dat je voor mijn Airbnb koos", kan al voldoende zijn.

Negatieve recensies voorkomen

Soms is een slechte recensie gewoon het gevolg van andere verwachtingen. Elk verblijf van een gast is voor jou een kans om je als host verder te ontwikkelen en je ruimdenkend op te stellen.

Er is geen garantie dat je nooit een slechte recensie krijgt, maar er zijn stappen die je kunt nemen om je kwaliteiten als host te verbeteren.

  • Maak foto's van je ruimte zoals die is, dus met zowel de pluspunten als de mindere dingen in beeld.
  • Schrijf een eerlijke advertentiebeschrijving en stel Huisregels op om de juiste verwachtingen te scheppen.
  • Pas je advertentiebeschrijving aan als je vanwege een probleem een slechte recensie hebt gekregen. Dat is vooral belangrijk als het om iets gaat waar je geen controle over hebt, bijvoorbeeld als je accommodatie zich in een lawaaierige straat bevindt.
  • Gebruik de feedback om je accommodatie te verbeteren. Leg bijvoorbeeld wat meer handdoeken in de badkamer als een gast zei dat er niet genoeg waren.
  • Vraag gasten tijdens hun verblijf ook altijd even of alles naar wens is, zodat je eventuele problemen meteen kunt verhelpen. Dat kan gewoon via de Airbnb-app.

De informatie in dit artikel kan na publicatie gewijzigd zijn.

Airbnb
4 mei 2021
Was dit nuttig?